A solução dos problemas com as operadoras sem colecionar protocolos de atendimento!

Há algum tempo venho percebendo um tema comum nas diversas redes sociais: reclamações. 

Qual a minha surpresa quando verifico que se tratam de reclamações quanto as operadoras de telefonia? Nenhuma!

Curiosa, entrei em contato com alguns dos reclamantes para saber das suas dificuldades e o caminho que foi percorrido até a solução e, se realmente foi solucionado.

Independente da origem da reclamação, o que chamou mesmo a atenção foi a desinformação dos usuários (pessoa física ou jurídica) quanto aos seus direitos, deveres e os protocolos de comunicação entre as partes.

Diante deste cenário, me senti no dever de escrever e publicar este post!

Vamos lá:

Você identificou um problema com o seu contrato, seu equipamento, sua fatura ou quaisquer outras questões referentes a telefonia, dados ou TV por assinatura e, para resolver, precisará entrar em contato com a operadora.

Primeiro procure os canais de comunicação que a operadora disponibiliza (seja Atendimento 0800, e-mail, atendimento online, etc) e todos os seus dados (RG/CPF/CNPJ e cópia de fatura). A posse destes dados irá agilizar o atendimento, tanto para o consumidor quanto para o atendente do fornecedor do serviço.

Com todos os dados citados acima em mãos, entre em contato!

A partir do contato feito, a operadora tem até 5 dias úteis para atender a sua solicitação, resolvendo ou informando o prazo de resolução, sem quaisquer ônus para o consumidor. É muito importante que nesta fase você anote a data e o protocolo de atendimento que a operadora informa.

Se a operadora não atender adequadamente ou você não ficar satisfeito com as providências tomadas, entre em contato com a Anatel. Nao precisa ligar novamente e "colecionar" números infindáveis de protocolos de atendimento; um primeiro contato sem sucesso já é o suficiente.

Caso você queira, a própria operadora disponibiliza um canal de "Ouvidoria" e é recomendado utilizar-se dele, porém não é obrigatório.

A Anatel disponibiliza os seguintes Canais de Atendimento: telefone, e-mail, carta.

Se preferir, pode utilizar o sistema FOCUS.

Lembre-se de que, para registrar sua solicitação na Anatel, você deve ter em mãos:

• o número do protocolo registrado na prestadora;
• o número do telefone com problema (se for o caso);
• o nome e o CPF do assinante.

Em menos de 24 horas você terá sua solicitação atendida ou encaminhada para solução com o acompanhamento do órgão regulador das telecomunicações no Brasil.

Afinal, nenhuma operadora quer aparecer oficialmente aqui e receber a punição de suspensão de vendas como aconteceu com algumas operadoras ainda em 2012!

Espero ter ajudado e até o próximo post!

Sheila Tatiana Kopsch

A Otimização e as Vantagens da Organização dos Recursos do Parque de Telecomunicações - Parte 3 Continuação

De posse do arquivo da operadora, devemos incluir os valores correspondentes a cada meio de acesso. Para potencializar a análise básica a seguir, é interessante incluir os valores de pelo menos 3 meses, e, para agilizar a análise, pode-se incluir os valores dos três meses anteriores ao atual.

A premissa é que, para cada meio de acesso que identificamos no Relatório de Inventário, haverá um valor correspondente no arquivo da fatura, porem isto não é verdadeiro e convém anotar valores zerados ou meios de acesso que estejam no arquivo da fatura porém não no Relatório de Inventário.

Um Relatório de Inventário, com valores mensais inclusos chama-se Relatório de Evolução de Custo de Telecomunicações.

Com este relatório sendo alimentado todos os meses é possível criar uma base histórica de todos os meios de acesso, incluindo a opção de status, ou seja, cada meio de acesso terá o status de ativo, inativo, cancelado ou demais situações que se façam necessárias para o bom entendimento do parque de telecomunicações. As linhas denominadas como “ativas” são linhas em pleno funcionamento, linhas denomidas “Inativas” são linhas que, por algum motivo não possuem funcionamento, estejam estas bloqueadas por períodos determinados, linhas roubadas ou com defeito. As linhas denomidadas canceladas são as linhas que não são mais necessárias a empresa e o pedido de cancelamento já foi formalizado junto ao fornecedor. É importante mantê-las em Inventário pois podem ocorrer cobranças residuais ou possíveis erros de Billing das operadoras, onde linhas canceladas podem ser cobradas do antigo assinante por engano.

Com o Relatório de Evolução de Custo de Telecomunicações completo, poderemos proceder com a Análise Básica de Otimização do Parque de Telecomunicações.

Esta análise deve primeiramente identificar as linhas que possuem somente a cobrança de assinatura, ou seja, nos últimos três meses o valor declarado no relatório é o mesmo. Isto indica que a linha não está sendo utilizada. Neste caso, devemos proceder da seguinte maneira: solicitar a operadora um relatório de tráfego para identificarmos se esta é uma linha que “somente recebe”. Em seguida devemos entrar em contato com a Filial, Unidade e proceder com a identificação, ou seja, verificar se esta é uma linha conhecida e o por que de não estar sendo utilizada. Com estes dois dados apurados, pode-se solicitar o cancelamento do serviço junto a operadora. Esta ação visa a redução do custo de assinaturas de linhas não utilizadas e, como este é um valor cobrado mensalmente, a redução é projetada até o final do período contábil ou financeiro conforme a empresa julgue melhor.

Para exemplificar, se encontramos uma linha da qual estava subutilizada e esta linha possuia a cobrança mensal de R$ 55,96 e, estamos no mês de Abril, teremos de computar mensalmente o valor da assinatura como uma redução projetada até o final do ano, ou seja, a empresa deixa de pagar este valor. Sendo assim, a redução projetada até Dezembro será de R$ 391,72 excluindo o mês que poderá ser pró-rata, devido ao periodo de faturamento da linha telefonica.

Continua...

A Otimização e as Vantagens da Organização dos Recursos do Parque de Telecomunicações - Parte 3

Após a criação do Relatório de Inventário, conforme descrito no Post anterior, precisamos incluir ainda os valores históricos para a correta Otimização do Parque de Telecomunicações.

Todas as operadoras disponibilizam, ou por meio eletrônico (ftp, e-mail, site) ou em papel, os valores totais pagos para cada meio de acesso, bem como os custos fixos e os custos variáveis que compõe todos os ítens de faturamento, ou seja, os valores pagos para cada tipo de serviço, sejam eles ligações, assinaturas, taxas adicionais ou serviços específicos contratados para o meio de acesso.

Claro que a maneira mais fácil é obter estas informações em meio eletrônico, porém, se a empresa não conseguir contato com o Gerente de Contas ou a Central de Atendimento, vale buscar estes dados na fatura em papel, porém é com certeza a forma mais morosa de alimentar o relatório.

Em contato com o Gerente de Contas de cada operadora ou com a Central de Atendimento, pode-se solicitar o arquivo das faturas sob o CNPJ da empresa em vários formatos: PDF (é uma cópia fiel da fatura impressa, onde os dados não são manipuláveis), TXT (que pode estar separado por ponto e vírgula, ou estar em Formato Febraban, sendo assim manipuláveis), EXCEL (os dados são disponibilizados em formato de planilha do Excel).

Gostaria de abrir um parágrafo para a discussão sobre o Formato Febraban. A FEBRABAN, é uma entidade representativa do setor bancário brasileiro e tem como meta a padronização para o melhor desenvolvimento dos setores bancários com os demais setores da sociedade, visando assim a redução de riscos e aperfeiçoamento do sistema normativo da área. Desta forma, a entidade, que sentiu a necessidade de padronização de acordo também com a evolução da informática nas empresas, criou padrões que foram aceitos pelos bancos associados e consequentemente pelas empresas.

Desta forma, como os serviços de telecomunicações também passam pela esfera bancária, criou-se o Layout Febraban de Conta Eletronica de Telecomunicações, onde os principais objetivos são estabelecer layout único a nível nacional para a apresentação de valores faturados de serviços de Telecomunicações e estabelecer padrões nas informações dos conteúdos. Contudo, as operadoras possuem a possibilidade de enviar as seus clientes, o arquivo de suas contas de telefone neste formato Febraban, porém a leitura deverá ser feita de acordo com o Layout Versao “X” que está disponível no site da própria Febraban.

Claro que, para viabilizarmos isso de acordo com o proposto neste Blog deveríamos ter um “Leitor de Febraban”, que receberia o arquivo e o transformaria nas informações das quais necessitamos. Como esta não é a realidade de muitas empresas, o arquivo TXT manipulável e/ou o arquivo Excel já nos ajuda nesta tarefa.

Continua...

A Otimização e as Vantagens da Organização dos Recursos do Parque de Telecomunicações - Parte 2

Dando continuidade ao Post anterior onde comentamos sobre a melhor forma de desenvolver a otimização do Parque de Telecomunicações, vamos agora proceder com a Identificação dos Recursos existentes na empresa.

2 – Identificação dos Recursos de Telecomunicações: Trata-se de, de posse da lista de linhas fixas ou móveis, ramais e links; identificar seus locais de instalação como unidades, postos de serviços entre outros e seus usuários. Bem como o setor ou departamento ao qual pertence e num nível que nos ajudará na correta distribuição do custo; o centro de custo atrelado ao meio de acesso.

Para que tenhamos êxito nesta tarefa, é importantíssima a participação de um membro conhecedor da estrutura interna da empresa ou até de um ou mais setores e departamentos como o de TI ou Recursos Humanos. Com o auxilio destes, poderemos conseguir:

• Lista de Filiais ou Unidades da Empresa, com endereço e CNPJ.
• Lista de Colaboradores/Empregados de cada Filial ou Unidade.
• Lista de Departamentos/Setores aos quais os Colaboradores estão cadastrados.
• Lista de Centros de Custo por Departamentos/Setores com a descrição do tipo de despesa. Geralmente as despesas de telefonia fixa, telefonia móvel, dados, correios contemplam um único centro de custo denominado Comunicação, o ideal é que tenham “Contas” onde estas despesas possam ser visualizadas de forma autônoma, propiciando assim uma maior clareza na composição dos custos.

De posse destas informações começamos a montagem do quebra-cabeças que é nada mais que o Parque de Telecomunicações.

Estas informações ainda podem ser complementadas com informações patrimoniais, como o tipo de aparelho utilizado, onde numa leitura simplista do Relatório criado teríamos: Número de Celular, pertence a João da Silva, da Filial 2 de Santa Catarina, que está alocado no departamento de TI, cujo Centro de Custo é o 1234. Como é um dispositivo celular, a “Conta” que receberia este custo é a 01, denominada Despesas Celular. O marca do aparelho celular é BlackBerry, modelo 8900, Numero de série: XXX, PIN/PUK e uma infinidade de informações úteis para o Gerenciamento do Patrimônio e da expectativa do usuário caso ocorram problemas na utilização.

Aprofundando ainda mais nosso conhecimento, poderíamos incluir os serviços contratados para esta linha de celular, como por exemplo, se há pacote de dados contratado, se há serviço de ligações a custo zero, algum bloqueio, entre outros. Está criado então oque chamamos de “Inventário dos Recursos/Meios de Acesso (ou oque entendam por qualquer dispositivo de telecomunicaçõra) de Telecomunicações da Empresa”.

Agora que nosso Relatório está montado, como criar informações de valor e que possam ter um gerenciamento efetivo na otimização dos Recursos de Telecomunicações?

No próximo Post veremos como tratar corretamente esta informação.

A Otimização e as Vantagens da Organização dos Recursos do Parque de Telecomunicações - Parte 1

A Gestão de Custos de Telecomunicações tem como objetivo principal, garantir que as melhores técnicas e as melhores práticas sejam empregadas de forma efetiva junto a área de Telecomunicações de uma empresa.

O principal objetivo da Gestao de Custos de Telecomunicações é proporcionar a visibildade dos custos por recurso/unidade/setor/departamento/centro de custo, permitindo assim; a partir destes dados, a verificação de possíveis falhas ou erros que impliquem em prejuízo financeiro para a organização. Paralelamente ocorre o correto dimensionamento dos serviços e recursos disponibilizados para a empresa.

Iniciar a Gestao de Custos com a Otimização dos Recursos do Parque de Telecomunicações é a forma mais efetiva e inteligente de reduzir e controlar estes custos. Afinal, como reduzir e dimensionar corretamente sem saber oque existe atualmente na organização?

A Otimização do Parque de Telecomunicações poder ser iniciada da seguinte forma:

1 – Estruturação Básica dos Meios de Acesso: Resume-se em perguntar (e principalmente responder) onde e com quem estao os celulares, ramais, links de dados e demais meios de comunicação da empresa. Esta resposta poderá ser encontrada de várias formas.

1.1 Verificação de Contratos com Operadoras: Geralmente os contratos de serviços com as operadoras de telecomunicações trazem a descrição das quantidades e denominações de meios de acesso contratados. É importante entao, concentrar todos os contratos e identificar nestes os números dos meios de acesso. Outra forma seria entrar em contato com o Gerente de Contas da Operadora ou até mesmo com o Serviço de Atendimento ao Cliente e pedir um relatório de Linhas e Serviços por CNPJ.

1.2 Verificação das Faturas de Telecomunicações: Nas faturas de Telecomunicações podemos encontrar grande parte dos meios de acesso descritos, juntamente com o valor referente ao mês, porém, devido aos agrupamentos solicitados pela empresa ou denominados pela operadora, alguns meios de acesso podem não estar visíveis, desta forma, é necessário confrontar a informação da fatura de telecomunicações com os Contratos ou então com o Relatório gerado pela central de atendimento da operadora.

1.3 Relatório Interno de Meios de Acesso: Em algumas empresas onde já existe um profissional que, ou trabalha diretamente com Telecomunicações/TI ou acumula a função de conferencia ou patrimonial, é certo que deverá haver um cadastro básico dos meios de acesso contratados. Porém, mesmo com a existência deste relatório, o mesmo deverá ser confrontado com o Relatório gerado pela central de atendimento da operadora.

De posse desta lista de dados passamos para o segundo ítem que trata a correta Identificação do Recurso. Este ítem será tratado no Post a seguir.

Introdução ao Gerenciamento de Custos de Telecomunicações

Pensar sobre os custos de telecomunicações e principalmente sobre a melhor maneira de gerenciar esta despesa justifica-se pois há vários anos vem ocorrendo um crescimento acentuado do setor.

Todas as empresas de grande, médio ou pequeno porte têm em sua rotina diária algo relacionado as telecomunicações, umas em um âmbito mais abrangente ou até convergente – links de dados que interligam as unidades, celulares com recebimento de e-mails, palms para transmissao de pedidos, entre outros - , outras somente como ponto de contato, como o telefone de uma padaria por exemplo.

E, quando fala-se em despesas como um todo dentro de uma organização, a área de telecomunicações é responsável por grande parte destas. Sendo assim, gerenciar de forma a garantir que oque foi contratado está coerente com a necessidade da empresa e com o valor de mercado, bem como garantir que as tarifas aplicadas estejam corretas, são o grande desafio da Gestão de Custos em Telecomunicações.

Contudo, antes de sair conferindo contratos e faturas é importante otimizar o parque de telecomunições existente na organização e suas diversas filiais. A otimização do parque de telecomunicações será tratada no post a seguir.

Oque significa a sigla T.E.M. e porque você deveria saber?

O que significa T.E.M.?

T.E.M. é a sigla para o termo Telecom Expense Management , que em bom português significa Administração dos Custos em Telecomunicações.

Em organizações de qualquer porte, grande parte das despesas é gerada a partir área de telecomunicações. Os links de dados que interligam as diversas unidades ou que simplesmente as conectam com a internet; as linhas de telefonia fixa, E1s e DDRs; as linhas de telefonia celular, modems de acesso a internet, são os dispositivos utilizados pelas organizações que garantem sua comunicação e um melhor desenvolvimento do trabalho foco da empresa e estes por sua vez, possuem um custo. Como qualquer despesa, esta deve ser administrada de forma racional e deve seguir certos cuidados.

E porque esta correta adminsitração das despesas de Telecom é tão importante?

Simplesmente por que 10% das faturas recebidas contêm erros. E estes normalmente não são a favor do assinante. [O porquê destes erros é assunto para um novo POST e remonta a história das Telecomunicações Brasileiras desde os tempos da estatização.]

Além dos possiveis erros de billing, os valores e recursos contratados devem ser verificados, incluindo os serviços de cada recurso.

Durante os vários anos trabalhando com T.E.M. deparei-me com profissionais que acumulavam a função de análise das faturas e, por não terem profundo conhecimento de contratos, ferramentas de análise ou até mesmo a falta de tempo, - no caso o vencimento das faturas - acabam se queixando da dúvida de ter pago exatamente oque foi contratado e utilizado.

Este blog tem o objetivo de trazer maior conhecimento na Área de Gestao de Custos em Telecomunicações para profissionais do ramo, para quem pretende estruturar esta área dentro de uma organização ou simplesmente quer ter certeza de que o valor pago está correto e principalmente justo, com relação ao mercado.

Até mais!